La transformación que está sufriendo el negocio bancario centra toda la atención, especialmente cuando estamos observando un cambio esencial, que no sólo atañe a su capacidad instalada y a la profunda transformación digital en curso, sino que afecta a su rol de intermediación, exigiendo un profundo e inmediato cambio de las estrategias y de los modelos aplicados hasta ahora.
Un nuevo informe publicado recientemente por TEMENOS, empresa de software bancario, concluye que el 65% de los directivos de la banca mundial creen que las operaciones a través de las sucursales estarán fuera de la operativa bancaria presencial en el plazo de 5 años. El informe elaborado por The Economist Intelligence Unit fue realizado a 305 ejecutivos bancarios de todo el mundo.
En el mismo se destaca cómo el cierre de sucursales, el aumento de la competencia por las fintech (empresas que aplican las nuevas tecnologías de la información a actividades financieras y de inversión) y los bigtech, gigantes tecnológicos, como Google, Apple, Amazon o Facebook, han acelerado la transformación digital provocando un cambio muy significativo tanto en las prioridades como en los sistemas estratégicos de negocio de la banca.
Por otra parte también revela que el 81% de los encuestados optan por singularizarse en la experiencia del cliente más que en los productos y los servicios, ya que estos están muy estandarizados.
Según un artículo de opinión de Manuel Banal Estañol, Profesor de Universidad y Director Académico del MSC, antes la rentabilidad del inversor determinaba qué producto se ofrecía y, de rebote, qué recursos eran necesarios y de esta manera se diagnosticaba la estructura financiera. Hoy en día la estructura financiera del Banco es la que determina de qué recursos se dispone, qué productos se pueden ofrecer y cuál será la rentabilidad de los inversores.
Y, añade, “esta realidad está presionando a los bancos para diferenciarse entre sí en un contexto muy competitivo. Aunque los bancos ofrecen los mismos productos los clientes son diferentes y esta es la vía de diferenciación. Hacer todo para todos ya no funciona y los bancos deberán definir una estrategia, crear una imagen y desarrollar capacidades específicas, por lo que deberán apostar, o bien por la conveniencia y la simplicidad con más servicios a través de la red, o bien por el contacto personal añadiendo valor a través de la experiencia de los empleados y de sus relaciones con el cliente. Y todo esto aprovechando la inmensa información que les facilita su Big Data, ya que en esta fuente tienen un conocimiento profundo de sus clientes, sus preferencias y, no sólo en relación a los servicios financieros, sino también en todos los aspectos”.
La gran incógnita radica en, si el proceso de reducción de oficinas y su apuesta por estimular a sus clientes a autogestionar sus finanzas a través de los canales digitales, es el mejor y único camino para contribuir a la revitalización del negocio bancario y la recuperación de los márgenes necesarios para restablecer sus cuentas de resultados. En mi criterio proseguir el proceso de digitalización es absolutamente apropiado, pero también estimo que se puede producir un craso error si la reducción de oficinas limita en exceso el contacto personal e impide que los clientes se puedan beneficiar de la experiencia y relación con los empleados, como destaca el profesor Banal.
Foto: Diario SUR.
