Por IGNACIO VILLAR MOLINA / Captar la confianza del cliente es una de las formas más eficaces de conseguir su fidelidad. Para eso es fundamental, aparte de una relación sostenida en el tiempo que exige una serie de rasgos de diversa índole, atender y resolver sus incidencias puntuales de forma rápida y adecuada. Una reciente encuesta realizada por la OCU sobre la satisfacción de sus clientes en relación con el conjunto de la atención recibida de sus entidades, señala que aprueban su calidad con una puntuación media de 63 puntos sobre 100, si bien, en algunas entidades concretas apenas consiguen ese aprobado básico.
Uno de los canales más utilizados por los ciudadanos para efectuar consultas de interés general sobre derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela bancaria, o sobre los canales legales para el ejercicio de sus derechos y reclamaciones que pongan de manifiesto acciones u omisiones de las entidades financieras, que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos, y que derive de presuntos incumplimientos de las entidades reclamadas, de la normativa y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, es el Portal del Cliente Bancario, dependiente del Banco de España. Esta institución, además de atender esos aspectos genéricos, permite también efectuar simulaciones de todo tipo de productos y servicios bancarios, fomentar las buenas prácticas en el mercado financiero, dar a conocer el sistema vigente de resolución de conflictos, y promover la educación financiera de la población. Según los últimos datos publicados al efecto, el número de visitas realizadas al portal en 2022, últimos datos conocidos, se aproximó a los seis millones, entre las que, además de las consultas y reclamaciones citadas, también son muy numerosos aquellos relacionados a la deficiente calidad del servicio, esperas prolongadas, tardanza en la contestación de consultas o reclamaciones, información incorrecta o no adecuada, cambio de términos y condiciones o incumplimiento de acuerdos; datos que demuestran el alto nivel de conflictividad que existe entre entidades y clientes que sigue acumulando niveles muy significativos en cada ejercicio.
En este escenario cobra especial relevancia la información concreta relativa al capítulo de reclamaciones recibidas cuya trascendencia, en la mayoría de los casos, implica algún efecto económico lesivo para el usuario. Así en 2022 se produjeron 34.146 de esta naturaleza, de las que se tramitaron 18.000, que en un 83.7% lograron la devolución del efectivo reclamado. No olvidemos que, en muchos casos los clientes tienden a optar por la vía judicial ante la notoria pasividad que mantienen las entidades de no acceder a los requerimientos de sus clientes, lo que supone que, en definitiva, en un alto número de casos, los bancos sean condenados a devolver los importes reclamados y condenados al pago de costas del procedimiento, como ha sido el caso de numerosos episodios relativos a la reclamación de las cláusulas suelo o, más recientemente, a la devolución de los gastos de constitución de las hipotecas. En el fondo los temas más comunes en los que se centran estas reclamaciones están en consonancia con la operativa relativa a tipos de interés, tarjetas, retribución de la cuentas corrientes o de ahorro, cobro de comisiones, condiciones contratadas en créditos y préstamos, especialmente los que atañen a la contratación y posterior desarrollo de los préstamos hipotecarios.
En cualquier caso, bien porque los bancos mantienen, como hemos señalado, una actitud un tanto pasiva en la resolución de muchos de estos requerimientos, bien porque el Banco de España no goza de la autoridad suficiente para solventar estas situaciones, ni los bancos están obligados a aceptar el dictamen, en su caso, de esta institución, el Gobierno ha elaborado la Ley de la Creación del Defensor del Cliente Financiero, que ha sido remitida al Congreso para su próxima aprobación.
El objetivo de esta futura institución es dotarla de independencia jurídica para la resolución extrajudicial de los conflictos entre las entidades financieras y sus clientes, y completar el desarrollo de los códigos de buenas prácticas que han asumido las entidades financieras. De hecho, el texto refuerza los protocolos ya que los asimila a las normas de conducta y, por tanto, pasan de ser también de obligado cumplimiento. Por otro lado, este nuevo sistema de resolución de conflictos consta de otros niveles sucesivos: los servicios de Atención al Cliente de las propias entidades, los Servicios de reclamaciones de los organismos supervisores del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores, la Dirección General de Seguros, y los Juzgados. La autoridad va a coordinar las funciones de los organismos supervisores permitiendo que los clientes presenten sus reclamaciones de manera gratuita y con agilidad, ya que el plazo máximo para la atención será de 90 días.
La autoridad resolverá el expediente relativo al incumplimiento de las normas de conducta, las buenas prácticas, y los protocolos firmados por las entidades, incluyendo el carácter abusivo de las cláusulas contractuales como comisiones cobradas que no obedezcan a ningún servicio prestado, la devolución por parte del banco de un recibo sin informar previamente al cliente, la imposición de una tasadora específica en la contratación de una hipoteca, o la denegación de pago de siniestro en el hogar cubierto por un seguro.
Las competencias se extienden a todas la entidades supervisadas por el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de la Competencia, la Dirección Gral. de Seguros, los servicios fintech y de criptoactivos, y los servicios de préstamos al consumo o de crédito inmobiliario. Las resoluciones tendrán carácter vinculante cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros.
Por otra parte, la aportación de cada entidad estará en función del número de reclamaciones contra la misma y de cuantas se resuelvan a favor del cliente. Así mismo la norma refuerza la atención personalizada que ya se ha ido desarrollando en los Códigos de Buenas Prácticas, especialmente importante cuando se trate de adecuar la actuación de las entidades financieras a las características específicas de los clientes, por ejemplo, en cuanto a la edad, la posible discapacidad, o colectivos vulnerables.
Este proyecto, aprobado en el Consejo de Ministro del 19 de marzo último, supone un paso trascendental para facilitar y agilizar la resolución de aquellos conflictos que puedan generar un detrimento económico para los clientes de las entidades financieras, con el beneficio añadido de evitar, en numerosos casos, la apelación a la vía judicial.
IGNACIO VILLAR MOLINA. SOCIO DE SECOT JAEN.- ECONOMISTA
